Речь человека - очень важный характерологический признак, по ней можно определить не только уровень образования, но и степень его ответственности и дисциплинированности. Речь выдает его отношение к другим людям, себе, своему делу. Поэтому работать над своей речью нужно любому человеку, который хочет достичь успеха в общении с другими людьми. Правила речевого этикета, краткое содержание которых каждый из нас узнает еще в детстве, способствуют лучшему взаимопониманию между людьми и помогают устанавливать отношения.
Понятие речевого этикета
Этикет - это совокупность норм и правил поведения, обычно это неписаный кодекс, который каждый человек усваивает вместе с культурой. Соблюдение правил речевого этикета обычно никто не требует исполнять в приказной или письменной форме, но они обязательны для каждого, кто хочет наладить отношения с другими людьми. Речевой этикет предписывает желаемое вербальное оформление типичных ситуаций общения. Эти правила никто не придумывал намеренно, они сформировались в ходе человеческого общения за тысячелетия. У каждой этикетной формулы есть свои корни, функции и варианты. Речевой этикет, правила этикета являются приметой воспитанного и вежливого человека и подсознательно настраивают на положительное восприятие персоны, их использующей.
История возникновения
Слово «этикет» во французский язык пришло из Греции. Этимологически оно восходит к корню, означающему порядок, правило. Во Франции слово употреблялось для обозначения специальной карточки, на которой были прописаны правила рассадки и поведения за королевским столом. Но во времена Людовика Четырнадцатого само явление этикета, конечно, не возникает, оно имеет гораздо более древнее происхождение. Правила речевого этикета, краткое содержание которых можно описать словосочетанием «успешное общение», начинают формироваться тогда, когда людям приходилось учиться налаживать отношения и договариваться друг с другом. Уже в глубокой древности существовали правила поведения, которые помогали собеседникам преодолеть взаимное недоверие и установить взаимодействие. Так, кодекс хорошего поведения описывается в текстах древних греков, египтян. Этикетные правила в древности были своеобразным ритуалом, который подсказывал собеседникам, что они «одной крови», что они не представляют угрозы. Каждый ритуал имел вербальную и невербальную составляющую. Постепенно первоначальное значение многих действий утрачивается, но ритуал и его словесное оформление сохраняется и продолжает воспроизводиться.
Функции речевого этикета
У современного человека нередко возникает вопрос о том, для чего нужны правила речевого этикета? Кратко можно ответить - чтобы понравиться другим людям. Главная функция речевого этикета - установление контакта. Когда собеседник соблюдает общие правила, это делает его более понятным и предсказуемым, мы подсознательно больше доверяем тому, что нам знакомо. Это идет еще с первобытных времен, когда мир вокруг был очень негарантированным и отовсюду грозили опасности, соблюдение ритуалов тогда было чрезвычайно важно. И когда партнер по коммуникации выполнял знакомый набор действий, говорил правильные слова, это снимало часть недоверия и облегчало контакт. Сегодня наша генная память также подсказывает нам, что человеку, соблюдающему правила, можно больше доверять. Правила и нормы речевого этикета выполняют функцию формирования положительной эмоциональной атмосферы, помогают оказать благоприятное влияние на собеседника. Речевой этикет также выступает средством демонстрации уважения к собеседнику, помогает подчеркнуть статусное распределение ролей между коммуникантами и статус самой ситуации общения - деловой, неформальный, дружеский. Таким образом, правила речевого этикета являются инструментом Часть напряженности снимается простыми этикетными формулами. Речевой этикет как формальная часть этики выполняет регулирующую функцию, он помогает устанавливать контакты, влияет на поведение людей в типичных ситуациях.
Виды речевого этикета
Как и любая речь, этикетное речевое поведение сильно отличается в своей письменной и устной форме. Письменная разновидность имеет более жесткие правила, и в этой форме этикетные формулы более обязательны к применению. Устная форма более демократична, здесь допускаются некоторые пропуски или замена слов действием. Например, порой вместо слова «Здравствуйте», можно обойтись кивком головы или легким поклоном.
Этикет диктует правила поведения в определенных сферах и ситуациях. Принято выделять несколько разных видов речевого этикета. Официальный, деловой или профессиональный речевой этикет определяет правила речевого поведения при выполнении должностных обязанностей, на переговорах, при оформлении документов. Этот вид довольно сильно формализован, особенно в своей письменной разновидности. Правила русского речевого этикета в официальной и неформальной обстановке могут сильно отличаться, первым сигналом перехода от одного вида этикета к другому может стать смена обращения на «Вы» на обращение на «ты». Повседневный речевой этикет отличается большей свободой, чем официальный, здесь наблюдается большая вариативность ключевых этикетных формул. Также существуют такие разновидности речевого этикета, как дипломатический, воинский и религиозный.
Принципы современного речевого этикета
Любые правила поведения исходят из общечеловеческих принципов морали, не исключение и речевой этикет. Золотое правило речевого этикета базируется на главном моральном принципе, сформулированном еще И. Кантом: поступай по отношению к другим так, как хотел бы, чтобы поступали по отношению к тебе. Таким образом, и вежливая речь должна включать такие формулы, которые самому человеку было бы приятно услышать. Базовыми принципами речевого этикета являются уместность, точность, краткость и правильность. Говорящий должен отбирать речевые формулы в соответствии с ситуацией, статусом собеседника, степенью знакомства с ним. В любом случае следует высказываться максимально кратко, но не терять при этом смысла сказанного. И, конечно, говорящий должен уважительно относиться к партнеру по коммуникации и стараться построить свое высказывание в соответствии с правилами русского языка. Речевой этикет строится еще на двух важнейших принципах: доброжелательности и сотрудничества. относится к другим людям с изначальной установкой на добро, он должен быть искренним и приветливым. Коммуниканты должны с обеих сторон делать все, чтобы общение было продуктивным, взаимовыгодным и приятным для всех участников.
Этикетные ситуации
Этикет регламентирует поведение в различных ситуациях. Традиционно речь значительно различается в официальной обстановке и в повседневной жизни, а также в разных формах своего существования: в письменной или устной. Однако существуют общие правила речевого этикета в различных речевых ситуациях. Перечень таких случаев одинаков для любых сфер, культур и форм. К стандартным этикетным ситуациям относятся:
Приветствие;
Привлечение внимания и обращение;
Представление и знакомство;
Приглашение;
Предложение;
Просьба;
Благодарность;
Отказ и согласие;
Поздравления;
Соболезнования;
Сочувствие и утешение;
Комплимент.
Каждая этикетная ситуация имеет устойчивый набор речевых формул, которые рекомендованы к употреблению.
Национальные особенности этикета
Речевой этикет базируется на общечеловеческих, универсальных моральных принципах. Поэтому его основа одинакова во всех культурах. К таким универсальным принципам, характерным всем странам, относятся сдержанность в проявлении эмоций, вежливость, грамотность и умение использовать стандартные речевые формулы, соответствующие ситуации, позитивное отношение к собеседнику. Но частная реализация общечеловеческих норм может значительно различаться в разных национальных культурах. Вариативность обычно проявляется в речевом оформлении стандартной ситуации. Общая культура общения влияет на национальный речевой этикет. Правила этикета, например, в русском языке предполагают поддержание беседы даже с незнакомыми людьми, если довелось оказаться с ними в замкнутом пространстве (в купе поезда), в то время как японцы и англичане постараются молчать в таких же обстоятельствах или говорить на максимально нейтральные темы. Чтобы не попасть впросак в общении с иностранцами, следует, готовясь к встрече, ознакомиться с их этикетными правилами.
Ситуация установления контакта
Основные правила речевого этикета в начале беседы связаны с речевым оформлением приветствия и обращения. Для русского языка основной формулой приветствия является слово «здравствуйте». Его синонимами могут быть словосочетания «приветствую Вас» с архаическим оттенком и «добрый день, утро, вечер» более душевные, по сравнению с основной формулировкой. Этап приветствия является одним из важнейших в установлении контакта, слова должны произноситься с искренней интонацией, с вложением ноток позитивной эмоциональности.
Средствами привлечения внимания служат слова: «позвольте/разрешите обратиться», «простите», «извините» и добавление к ним объяснительной фразы: представления, просьбы, предложения.
Ситуация обращения
Обращение - одна из трудных этикетных ситуаций, так как бывает непросто подобрать подходящее наименование человека, к которому необходимо обратиться. В русском языке сегодня универсальным считается обращение «господин/госпожа», но в речи они пока не всегда хорошо приживаются в связи с негативными коннотациями в советское время. Самое лучшее обращение - по имени-отчеству или по имени, но оно не всегда возможно. Худший вариант: обращение со словами «девушка», «женщина», «мужчина». В ситуации профессионального общения можно обратиться по наименованию должности человека, например, «господин директор». Общие правила речевого этикета кратко можно описать как стремление к комфорту коммуникантов. Обращение ни в коем случае не должно указывать на какие-то личные характеристики возраст, национальность, вера).
Ситуация завершения контакта
Завершающий этап в общении также очень важен, его запомнят собеседники и нужно постараться, чтобы оставить положительное впечатление. Привычные правила речевого этикета, примеры которых мы знаем с детства, рекомендуют использовать для прощания традиционные словосочетания: «до свидания», «до встречи», «прощайте». Однако завершающая стадия также должна включать и слова благодарности за потраченное время на общение, возможно, за совместную работу. Также можно дополнительно выразить надежды на продолжение сотрудничества, сказать напутственные слова. Речевой этикет, правила этикета рекомендуют при завершении контакта поддержать благоприятное впечатление, создать эмоциональную атмосферу искренности и тепла. Этому помогают устойчивее формулы: «было очень приятно с вами пообщаться, надеюсь на дальнейшее сотрудничество». Но шаблонные фразы должны произноситься максимально искренне и с чувством, чтобы они приобрели подлинный смысл. Иначе прощание не оставит желаемого эмоционального отклика в памяти собеседника.
Правила представления и знакомства
Ситуация знакомства требует решения вопроса об обращении. Деловое общение, контакты с малознакомыми людьми предполагают обращение на «Вы». По правилам речевого этикета, на «ты» можно только в рамках дружеского и бытового общения. Представление оформляется такими словосочетаниями, как «позвольте вам представить», «знакомьтесь, пожалуйста», «разрешите вам представить». Представляющий также дает краткую характеристику представляемому: «должность, ФИО, место работы или какая-то особенно примечательная деталь». Знакомящиеся должны обязательно, кроме озвучивания своего имени, произнести положительные слова: «рад познакомиться», «очень приятно».
Правила поздравлений и благодарности
Современные правила речевого этикета в русском языке предлагают довольно большой ассортимент формул для От простого «спасибо» и «благодарю» до «бесконечно признателен» и «премного благодарен». Принято за большую услугу или подарок добавлять к словам благодарности дополнительное положительное словосочетание, например, «очень приятно», «я тронут», «вы так добры». Формул поздравлений существует чрезвычайно много. Сочиняя поздравление по какому-либо поводу, стоит продумать индивидуальные слова, кроме привычного «поздравляю», которые бы подчеркнули особенность повода и личность чествуемого. Текст поздравления обязательно включает какие-либо пожелания, желательно, чтобы они не были шаблонными, а соответствовали личности виновника торжества. Произносить поздравление следует с особым чувством, которое придаст словам большую ценность.
Правила приглашения, предложения, просьбы, согласия и отказа
Приглашая кого-то принять в чем-либо участие, следует также соблюдать правила речевого этикета. Ситуации приглашения, предложения и просьбы в чем-то сходны, в них говорящий всегда немного снижает статус своей роли в коммуникации и подчеркивает значимость собеседника. Устойчивыми выражениями приглашения является словосочетание «имеем честь пригласить», в котором отмечается особая важность приглашенного. Для приглашения, предложения и просьбы используются слова «прошу», «будьте любезны», «пожалуйста». В приглашении и предложении можно дополнительно сказать о своих чувствах к приглашенному: «будем рады/счастливы видеть вас», «с удовольствием предлагаем вам». Просьба - ситуация, в которой говорящий намеренно снижает свою позицию в коммуникации, но не стоит с этим перебарщивать, традиционное оформление просьбы это слова: «прошу вас», «не могли бы вы». Согласие и отказ требуют разного речевого поведения. Если согласие может быть предельно лаконичным, то отказ обязательно нужно сопровождать смягчающими и мотивирующими формулировками, например, «к сожалению, вынуждены ответить отказом на ваше предложение, так как в данный момент…».
Правила соболезнования, сочувствия и извинения
В драматических и трагических этикет, правила этикета рекомендуют высказывать только искренние чувства. Обычно сожаление и сочувствие должно сопровождаться подбадривающими словами, например, «сочувствуем вам в связи… и искренне надеемся, что...». Соболезнования приносятся только по действительно трагическим поводам, в них уместно рассказать также о своих чувствах, стоит предложить помощь. Например, «приношу вам свои искренние соболезнования в связи с… эта утрата вызвала у меня горькие чувства. В случае необходимости можете рассчитывать на меня».
Правила одобрения и похвалы
Комплименты - важная часть установления хороших отношений, эти социальные поглаживания - эффективный инструмент установления хороших отношений. Но говорить комплименты - это целое искусство. От лести их отличает степень преувеличения. Комплимент - это лишь небольшое преувеличение правды. Правила речевого этикета в русском языке гласят, что комплимент и похвала всегда должны относиться к человеку, а не к вещам, поэтому слова: «как вам идет это платье» - нарушение правил этикета, а настоящим комплиментом будет фраза: «как вы прекрасны в этом платье». Хвалить людей можно и нужно за все: за умения, черты характера, за результаты деятельности, за чувства.
Речевым этикетом называют систему требований (правил, норм), которые разъясняют нам, каким образом следует устанавливать, поддерживать и прерывать контакт с другим человеком в определённой ситуации. Нормы речевого этикета весьма разнообразны, в каждой стране присутствуют свои особенности культуры общения. Речевой этикет - система правил.
Может показаться странным, зачем нужно разрабатывать специальные правила общения, а затем придерживаться их или нарушать. И всё же речевой этикет тесно связан с практикой общения, его элементы присутствуют в каждом разговоре. Соблюдение правил речевого этикета поможет грамотно донести свои мысли до собеседника, быстрей достигнуть с ним взаимопонимания.
Овладение этикетом речевого общения требует получения знаний в области различных гуманитарных дисциплин: лингвистики, психологии, истории культуры и многих других. Для более успешного освоения навыков культуры общения используют такое понятие, как формулы речевого этикета.
Формулы речевого этикета
Базовые формулы речевого этикета усваиваются в раннем возрасте, когда родители учат ребёнка здороваться, говорить спасибо, просить прощения за проделки. С возрастом человек узнаёт всё больше тонкостей в общении, осваивает различные стили речи и поведения. Умение правильно оценить ситуацию, завести и поддержать разговор с незнакомым человеком, грамотно изложить свои мысли, отличает человека высокой культуры, образованного и интеллигентного.
Формулы речевого этикета - это определённые слова, фразы и устойчивые выражения, применяемые для трёх стадий разговора:
начало разговора (приветствие/знакомство)
основная часть
заключительная часть разговора
Начало разговора и его завершение
Любой разговор, как правило, начинается с приветствия, оно может быть вербальным и невербальным. Очередность приветствия также имеет значение, младший первым приветствует старшего, мужчина - женщину, молодая девушка - взрослого мужчину, младший по должности - старшего. Перечислим в таблице основные формы приветствия собеседника:
Формы приветствия в речевом этикете.
Пожелание здоровья: Здравствуйте!
Указание на время встречи: Добрый день!
Эмоциональные пожелания: Очень рад!
Уважительная форма: Моё почтение!
Специфическая форма: Здравия желаю!
В завершение разговора используют формулы прекращения общения, расставания. Эти формулы выражаются в виде пожеланий (всего хорошего, всего доброго, до свидания), надежд о дальнейших встречах (до завтра, надеюсь на скорую встречу, созвонимся), либо сомнений в дальнейших встречах (прощайте, не поминайте лихом).
Основная часть разговора
Вслед за приветствием начинается разговор. Речевой этикет предусматривает три основных типа ситуаций, в которых применяются различные речевые формулы общения: торжественная, скорбная и рабочая ситуации. Первые фразы, произнесенные после приветствия, называют зачином разговора. Нередки ситуации, когда основная часть разговора состоит только из зачина и следующего за ним окончания разговора. Формулы речевого этикета - устойчивые выражения.
Торжественная атмосфера, приближение важного события предполагают использование речевых оборотов в форме приглашения или поздравления. Обстановка при этом может быть как официальной, так и неофициальной, и от обстановки зависит, какие формулы речевого этикета будут использованы в разговоре.
Примеры приглашений и поздравлений в речевом этикете.
Приглашение Поздравление
Позвольте вас пригласить. Разрешите вас поздравить
Приходите, будем рады. Примите наши поздравления
Приглашаю вас. От имени коллектива поздравляем
Могу ли я пригласить вас. От всей души поздравляю
Скорбная атмосфера в связи с событиями, приносящими горе, предполагает соболезнование, выраженное эмоционально, не дежурно или сухо. Помимо соболезнования, собеседник часто нуждается в утешении или сочувствии. Сочувствие и утешение могут иметь формы сопереживания, уверенности в благополучном исходе, сопровождаться советом.
Примеры соболезнования, утешения и сочувствия в речевом этикете.
Соболезнование Сочувствие, утешение
Позвольте выразить глубокие соболезнования. Искренне сочувствую
Приношу вам искренние соболезнования. Как я вас понимаю
Я вам сердечно соболезную. Не падайте духом
Скорблю вместе с вами. Все будет в порядке
Разделяю ваше горе. Вам не стоит так волноваться
Какое нечсастье постигло вас! Вам надо держать себя в руках
В повседневности, рабочая обстановка также требует применения формул речевого этикета. Блестящее или, наоборот, ненадлежащее выполнение поручаемых заданий может стать поводом для вынесения благодарности или порицания. При выполнении распоряжений сотруднику может понадобиться совет, для чего будет необходимо обратиться с просьбой к коллеге. Также возникает необходимость одобрить чужое предложение, дать разрешение на выполнение или мотивированный отказ.
Примеры просьб и советов в речевом этикете.
Просьба Совет
Сделайте одолжение, выполните... Позвольте вам дать совет
Если вас не затруднит, ... Разрешите предложить вам
Не сочтите за труд, пожалуйста, .. Вам лучше поступить таким образом
Могу ли я попросить вас Я бы хотел предложить вам
Убедительно прошу вас Я посоветовал бы вам
Просьба должна быть предельно вежливой по форме (но без заискивания) и понятной адресату, обращение с просьбой - деликатным. При обращении с просьбой желательной избегать отрицательной формы, использовать утвердительную. Совет надо давать некатегорично, обращение с советом будет побуждением к действию, если он дан в нейтральной, деликатной форме.
Примеры согласия и отказа в речевом этикете.
Согласие Отказ
Сейчас будет сделано. Я не в силах помочь вам
Пожалуйста, не возражаю. Я не могу выполнить вашу просьбу
Готов вас выслушать. Сейчас это невозможно
Поступайте, как сочтёте нужным. Я вынужден отказать вам
За выполнение просьбы, оказание услуги, полезный совет принято выражать собеседнику благодарность. Также важным элементом в речевом этикете является комплимент. Он может употребляться в начале, середине и по завершении разговора. Тактичный и вовремя сказанный, он поднимает настроение собеседника, располагает к более открытой беседе. Комплимент полезен и приятен, но только если это искренний комплимент, сказанный с естественной эмоциональной окраской.
Примеры благодарности и комплиментов в речевом этикете.
Благодарность Комплимент
Позвольте выразить благодарность. Вы прекрасно выглядите
Фирма выражает благодарность сотрудникам. Вы так сообразительны
Я вам очень благодарен за... Вы прекрасный собеседник
Большое вам спасибо Вы отличный организатор
Похожая информация.
Общения», выпущенного под. ред. Л.К. Граудиной, Е.Н. Ширяева. М.: Норма, 2000, 560 с.)
Этика речевого общения начинается с соблюдения условий успешного речевого общения: с доброжелательного отношения к адресату, демонстрации заинтересованности в разговоре, «понимающего настроения» - настроенности на собеседника, искреннего выражения своего мнения, сочувственного внимания. Это предписывает выражать свои мысли в ясной форме, ориентируясь на объем знаний адресата. В праздноречевых сферах общения в диалогах и полилогах интеллектуального, а также «игрового» или эмоционального характера особую важность приобретает выбор темы и тональности разговора. Сигналами внимания, участия, правильной интерпретации и сочувствия являются не только регулятивные реплики, но и паралингвистические средства - мимика, улыбка, взгляд, жесты, поза. Особая роль при ведении беседы принадлежит взгляду.
Таким образом, речевая этика – это правила должного речевого поведения, основанные на нормах морали, национально-культурных традициях.
Этические нормы воплощаются в специальных этикетных речевых формулах и выражаются в высказываниях целым ансамблем разноуровневых средств: как полнознаменательными словоформами, так и словами неполнознаменательных частей речи (частицами, междометиями).
Главный этический принцип речевого общения - соблюдение паритетности - находит свое выражение, начиная с приветствия икончая прощанием, на всем протяжении разговора.
1. Приветствие. Обращение.
Приветствие и обращение задают тон всему разговору. В зависимости от социальной роли собеседников, степени близости их выбирается ты-общение или вы-общение и соответственно приветствия здравствуй или здравствуйте, добрый день (вечер, утро), привет, салют, приветствую и т.п. Важную роль играет также ситуация общения.
Обращение выполняет контактоустанавливающую функцию, является средством интимизации, поэтому на протяжении всей речевой ситуации обращение следует произносить неоднократно; это свидетельствует и о добрых чувствах к собеседнику, и о внимании к его словам. В фактическом общении, в речи близких людей, в разговорах с детьми обращение часто сопровождается или заменяется перифразами, эпитетами с уменьшительно-ласкательными суффиксами: Анечка, зайчик ты мой, милочка; киса; ласточки-касаточки и т.п. Особенно это характерно для речи женщин и людей особого склада, а также для эмоциональной речи.
Национальные и культурные традиции предписывают определенные формы обращения к незнакомым людям. Если в начале века универсальными способами обращения были гражданин и гражданка, то во второй половине XX века большое Распространение получили диалектные южные формы обращения по признаку пола - женщина, мужчина. В последнее время нередко в непринужденной разговорной речи, при обращении к незнакомой женщине употребляется слово дама. Однако при обращении к мужчине слово господин используется только в официальной, полуофициальной, клубной обстановке. Выработка одинаково приемлемого обращения к мужчине и женщине - дело будущего; здесь скажут свое слово социокультурные нормы.
2. Этикетные формулы. В каждом языке закреплены способы выражения наиболее частотных и социально значимых коммуникативных намерений Так, при выражении просьбы в прощении, извинении принято употреблять прямую, буквальную форму, например, Извини(те), Прости(те). При выражении просьбы принято представлять свои «интересы» в непрямом, небуквальном высказывании, смягчая выражение своей заинтересованности и оставляя за адресатов право выбора поступка; например: Не мог бы ты сейчас сходить в магазин?; Ты сходишь сейчас в магазин? При вопросе Как пройти?.. Где находится?.. также следует предварить свой вопрос просьбой Вы не могли бы сказать?; Вы не скажете?..
Существуют этикетные формулы поздравлений: сразу после обращения указывается повод, затем пожелания, затем заверения в искренности чувств, подпись. Устные формы некоторых жанров разговорной речи также в значительной степени несут печать ритуализации, которая обусловлена не только речевыми канонами, но и «правилами» жизни, которая проходит в многоаспектном человеческом «измерении». Это касается таких ритуализованных жанров, как тосты, благодарности, соболезнования, поздравления, приглашения.
Этикетные формулы, фразы к случаю - важная составная часть коммуникативной компетенции; знание их - показатель высокой степени владения языком.
3. Эвфемизация речи. Поддержание культурной атмосферы общения, желание не огорчить собеседника, не оскорбить его косвенно, не вызвать дискомфортное состояние - все это обязывает говорящего, во-первых, выбирать эвфемистические номинации, во-вторых, смягчающий, эвфемистический способ выражения.
Исторически в языковой системе сложились способы перифрастической номинации всего, что оскорбляет вкус и нарушает культурные стереотипы общения. Это перифразы относительно ухода из жизни, половых отношений, физиологических отправлений; например: он покинул нас, скончался, ушел из жизни; название книги Шахетджаняна «1001 вопрос про это» об интимных отношениях.
Смягчающими приемами ведения разговора являются также косвенное информирование, аллюзии, намеки, которые дают понять адресату истинные причины подобной формы высказывания. Кроме того, смягчение отказа или выговора может реализовываться приемом «смены адресата», при котором делается намек или проецируется речевая ситуация на третьего участника разговора.
В традициях русского речевого этикета запрещается о присутствующих говорить в третьем лице (он, она, они), таким образом, все присутствующие оказываются в одном «наблюдаемом» дейктическом пространстве речевой ситуации «Я -ТЫ (ВЫ) – ЗДЕСЬ – СЕЙЧАС». Так показывается уважительное отношение ко всем участникам общения.
4. Перебивание. Встречные реплики. Вежливое поведение в речевом общении предписывает выслушивать реплики собеседника до конца. Однако высокая степень эмоциональности участников общения, демонстрация своей солидарности, согласия, введение своих оценок «по ходу» речи партнера - рядовое явление диалогов и полилогов праздноречевых жанров, рассказов и историй-воспоминаний. По наблюдениям исследователей, перебивы характерны для мужчин, более корректны в разговоре женщины. Кроме того, перебивание собеседника - это сигнал некооперативной стратегии. Такого рода перебивы встречаются при потере коммуникативной заинтересованности. Культурные и социальные нормы жизни, тонкости психологических отношений предписывают говорящему и слушающему активное создание благожелательной атмосферы речевого общения, которая обеспечивает успешное решение всех вопросов и приводит к согласию.
5. ВЫ-общение и ТЫ-общение. В русском языке широко распространено ВЫ-общение в неофициальной речи. Поверхностное знакомство в одних случаях и неблизкие длительные отношения старых знакомых и других оказываются употреблением вежливого «Вы». Кроме того, ВЫ-общение свидетельствует об уважении участников диалога; так, Вы-общение характерно для давних подруг, питающих друг к другу глубокие чувства уважения и преданности. Чаще Вы-общение при длительном знакомстве или дружеских отношениях наблюдается среди женщин. Мужчины разных социальных слоев чаще склонны к Ты-общению. Среди необразованных и малокультурных мужчин Ты-общение считается единственно приемлемой формой социального взаимодействия. При установившихся отношениях Вы-общения ими предпринимаются попытки намеренного снижения социальной самооценки адресата и навязывания Ты-общения. Это является деструктивным элементом речевого общения, уничтожающим коммуникативный контакт.
Принято считать, что Ты-общение всегда является проявлением душевного согласия и духовной близости и что переход на Ты-общение является попыткой интимизации отношений; ср. пушкинские строки: «Пустое Вы сердечным Ты она, обмолвясь, заменила…». Однако при Ты-общении часто теряется ощущение уникальности личности и феноменальности межличностных отношений.
Паритетные отношения как главная составляющая общения не отменяют возможности выбора Вы-общения и Ты-общения в зависимости от нюансов социальных ролей и психологических дистанций.
Одни и те же участники общения в различных ситуациях могут употреблять местоимения «вы» и «ты» в неофициальной обстановке. Это может свидетельствовать об отчуждении, о желании ввести в речевую ситуацию элементы ритуального обращения (ср.: А Вам, Виталий Иванович, не положить салатику?)
См.: Рождественский Ю.В. Введение в общую филологию. М., 1979, а также уже упоминавшаяся книга С.В. Неверова и другие.
Литературная газета. 1987. 9 сентября.
В) А.Ю. Панасюк. Как победить в споре, или искусство убеждать. М.: Олимп: ООО Издательство АСТ-ЛТД», 1998, 304 с.
4.2. ПРИЕМ «ЗОЛОТЫЕ СЛОВА»
4.2.1. «Золотые слова», комплименты, лесть - «кто есть кто»
При описании этого приема формирования аттракции, приема расположения собеседника (будь то Ваша дочь или банкир) к себе, начнем с определения.
Зафиксируйте, пожалуйста, по пунктам, - обращаюсь я к слушателям, изъявившим желание обучаться этим приемам, - следующее определение:
«Золотые слова» - это
1) приятные слова,
А, понятно, - прерывает самый «находчивый» из слушателей, - это о комплиментах…
А я думаю, - включается второй, - что это не комплименты, а лесть…
Ну что же, прервали слушатели запись определения - значит, так и должно быть. Значит, и в самом деле в этом месте необходимо сделать отступление, чтобы было ясно, «кто есть кто».
Ну, хорошо, давайте поговорим о комплиментах, раз Вы так сказали». Или - о лести? Вот и первый вопрос: чем комплимент отличается от лести?
Лесть - это то, что неправда!
Да, но ведь и комплимент - посмотрите пункт 2 определения - это тоже, так сказать, не совсем правда. Вот Вам пример: посмотрите, пожалуйста, на Вашего коллегу. («Извините, - обращаюсь к одному из слушателей, - что мы о Вас поговорим в третьем лице. Вы не возражаете? Хорошо».) - Он, допустим, сегодня выглядит как всегда, а я подхожу к нему и говорю: «Вы сегодня прекрасно выглядите!» Что это: комплимент или лесть?
Комплимент, - говорит один.
А может быть, лесть, - не очень уверенно замечает другой.
И опять разошлись во мнении мои слушатели.
Так что же тогда есть лесть? - спрашиваю снова. И поскольку в аудитории в этот момент чаще всего наступает тишина («чувствуют» разницу, а сказать не могут; психологи говорят: не может вербализовать свои чувства), приходится помогать, обратившись к специалистам.
Вот смотрите, что по этому поводу говорится в Словаре русского языка: лесть - угодливое восхваление, прикрытие неискренности притворным чистосердечием. И получается: тот, кто из Вас решил, что я говорил Вашему коллеге «Вы сегодня прекрасно выглядите!» без всякой задней мысли, - тот сказал: «Это - комплимент»; а тот, кто подумал, что я лицемерю (лишь притворяюсь искренним), тот сказал: «Это - лесть». Иначе говоря, лесть ли это или комплимент - это все зависит от того, поверили ли Вы в искренность намерений говорящего или не поверили. И обратите внимание: «в искренность», а не «в правдивость», ибо и в том, и в другом случае сии слова суть «небольшое преувеличение…».
Ну а чем же тогда прием «Золотые слова» отличается от комплимента? Ведь и для того, и для другого в равной мере характерно определение и «приятные слова», и «небольшое преувеличение». Так чем же «золотые слова» отличаются от «слова-комплимента»?
А оказывается, тем, что я не успел Вам договорить, когда мы с Вами фиксировали определение приема «Золотые слова». Соль отличия - в третьем пункте:
«…3) сказанные попутно, мимоходом, без акцентуации внимания на этих словах».
А теперь давайте вспомним еще раз общий механизм действия всех приемов формирования аттракции:
В конечном счете необходимо, чтобы у собеседника помимо его воли возникло чувство приятного, связанного с его партнером по общению;
Чтобы выполнить условие «помимо его воли», не обходимо адресовать приятный сигнал не сознанию, а подсознанию собеседника;
Чтобы выполнить это условие, необходимо так направить приятный сигнал собеседнику, чтобы он увидел его или услышат его, но чтобы он не обратил на пего внимания. И тогда по всем законам психологии данный сигнал уйдет в подсознание (и собеседник не будет знать, что в его подсознании существует этот приятный для него сигнал), а оттуда - в виде недифференцированного (нечеткого, неопределенного) чувства (в данном случае - приятного чувства) будет влиять на сознание, приводя собеседника примерно к таким мыслям: «…что-то в нем все-таки такое приятное есть…».
По отношению к приему «Золотые слова» все это выглядит примерно следующим образом: сделать человеку комплимент, но так, чтобы он его услышал, однако - заметьте себе! - не обратил бы на него внимания!
А разве можно так: сказать целую фразу (ведь комплимент - это не пара слов, которые можно произнести незаметно, скороговоркой) и чтобы человек услышал эту фразу, но не обратил бы на нее внимания? Разве «технически» можно так?
Так нужно, утверждает психология риторики. А раз она так рекомендует, то - зная, что говорит, - рекомендует вещи вполне реальные. Это - возможно.
А теперь, дорогой читатель, я Вам расскажу, как это делается на … лекции.
4.2.2. «Вам сегодня делал кто-нибудь комплименты?»
Примерно через 2-3 часа от начала лекции я задаю моим слушателям такой вопрос: Вы сегодня слышали в свой адрес комплименты? Вам кто-нибудь сегодня их делал? Каждый из них начинает вспоминать сегодняшний день: где он был, с кем он говорил и делал ли тот, с кем он говорил, ему комплименты. Далеко уходят… Ведь ситуацию «на лекции» никто из них не анализирует, ибо есть установка: лекция - это не та ситуация, где людям делают комплименты. Посему и говорят: «Да нет, вроде пока еще сегодня никто не делал». А между прочим, они сегодня слышали в свой адрес как минимум полдюжины комплиментов от… своего лектора-психолога. Но! То были не просто комплименты, то были «золотые слова»! И когда я об этом сообщаю моим слушателям, то первая реакция - растерянность, но затем - вспоминают:
Верно, верно, говорили нам «милые мои и дорогие мои».
Ну, знаете, это у меня такая присказка. (Правда, присказка, но вот что интересно: слушатели ее записали в «комплимент» - значит, правда приятно было слышать. Уже хорошо. Чем больше приятного они от меня услышат, тем прочнее будет аттракция, значит, легче будут принимать, а не только понимать.)
А вот Вы еще на лекции говорили… что-то… о профессионалах…
(Обратите внимание, как вспоминается - с трудом, через ту», «что-то». Прекрасно! Что и требовалось. В идеале лучше было бы, если бы не вспомнили ни одного комплимента, сказанного мною на лекции в их адрес. Но то - в идеале! А посему - вспоминают-таки.)
Bepно, говорил, не отказываюсь.
А дело было так. В самом начале лекции, когда говорилось (вспоминалось) об их вузовском образовании, где они изучали и психологию (слушатели - юристы), говорил им: «Вот теперь Вы уже дипломированные специалисты, и когда Вы берете в руки какой-либо кодекс - тут Вы боги, тут Вы специалисты, спору нет; а вот когда Вам приходится работать с человеком, можете ли Вы сказать, что Вы так же блестяще знаете этот «предмет» своей деятельности? Поднимите руки, кого из Вас где-нибудь когда-нибудь специально обучали технике воздействия на людей». Слушатели начинают думать - нет, не о том - «ах, какой он комплиментщик», а о том, обучали ли их где-нибудь специально… И почти сразу же ответ: «Нет, конечно, нет, мы все в этом деле самоучки, Карнеги читали». Прекрасно! Услышали комплимент в свой адрес (и дважды!) и - не думали о нем ни одной секунды, думали о другом, вспоминали: учили их этому или нет. Что и требовалось доказать. А получилось все это так потому, что слова-комплименты были сказаны попутно, мимоходом, с учетом третьего пункта: «без акцентуации внимания на этих словах».
Ну, хорошо, - продолжаю я диалог, - этот комплимент Вы вспомнили. А может быть, вспомните еще?
Обычно из пяти-шести сказанных им на лекции таким образом комплиментов вспоминают два-три. Продолжаю их стимулировать:
Ну, вспомните еще. Я почему Вас об этом прошу? Не для того, чтобы проверить Вашу память, а показать вам, как делать прием «Золотые слова». Как видите, у меня от Вас нет никаких секретов. Более того, я даже не скрываю, что мне нужно располагать Вас к себе не только потому, что Вы милые и приятные люди, это само собой разумеется, а для того, чтобы Вы не только поняли, но и приняли, как о том гласит… какой закон коммуникации? - правильно, третий. Вот почему у меня от Вас нет никаких секретов. Но это - так, к слову, а все-таки попробуйте еще вспомнить, какие на сегодняшней лекции Вам делал комплименты Ваш лектор, а?
И в аудитории, как правило, наступает тишина. Блестяще! Ведь буквально минуту назад они услышали еще один комплимент в свой адрес. Дорогой читатель, Вы-то, конечно, обратили на это внимание, ибо Вы читаете в свободном темпе, можете остановиться, чтобы «переварить» информацию, а они следовали за моею мыслью в темпе, который был навязан мною. Сказав им «не только потому, что Вы милые и приятные люди, я не дал им возможности на этом застрять, об этом подумать, зафиксировать свое сознание на этих словах, а быстро повел их дальше: «…а для того, чтобы Вы не только поняли, но и приняли…» И вот они уже стали думать о третьем законе.
4.2.3. Главное, чтобы комплимент не заметили
Итак, «Золотые слова» как прием формирования аттракции отличается от «комплимента» только одним: это тот же комплимент, но на который человек не об ратил внимания. В этом - соль приема (как и всех остальных). Если же Вы хотите сделать человеку комплимент, то подойдите и скажите ему: «Вы сегодня прекрасно выглядите». Человек, может, и не подумает, что Вы комплиментщик, а может, и подумает (может сработать психологическая защита). А вот если Вы хотите воспользоваться приемом «Золотые слова», то произнесите этот же комплимент, но так, чтобы слова-комплименты были как бы «врезаны» в Вашу фразу, чтобы ни до этих слов, ни - тем более - после них не было паузы. Вся фраза с встроенными в нее словам-комплиментам и должна произноситься, что называется, на одном дыхании. Без пауз. А вот Вам и правила:
1) встроить слова-комплименты в общую фразу;
2) не делать пауз;
3) чем длиннее общая фраза после слов-комплиментов, тем лучше;
4) весьма желательно, чтобы часть общей фразы после слов-комплиментов содержала нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего.
Очевидно, что техническое исполнение приема «Золотые слова» несколько сложнее, чем приема «Имя собственное». Но зато и эффект будет сильнее, если, конечно, - по всем пунктам правила.
Все это не очень сложно осуществить, когда под рукой имеются готовые комплименты. Но, как оказывается, на пути их подготовки немало подводных рифов, которые могут свести на нет всю последующую технику. Поговорим о них, а главное - попробуем научиться их преодолевать.
4.2.4. Умеете ли Вы делать комплименты?
В самом деле: можно научиться прекрасно встраивать эти слова в «общую фразу», но что это за слова - вот в чем вопрос?
На тренинговом занятии со слушателями:
Вы умеете делать комплименты? Прекрасно. Тогда вот Вам задание: за пять минут каждому следует написать пять комплиментов своему соседу по столу. Показывать ему эти комплименты не обязательно. Итак, время! Пожалуйста.
Через пять минут:
Кто из Вас выполнил полностью задание, т. е. написал все пять комплиментов?
Как правило, из тридцати человек полностью выполнили это задание 10-12 человек. (Вот так-то, а мы - «как встраивать»! Было бы что встраивать.)
Хорошо. Кто из Вас готов озвучить свои комплименты?
И вот что можно было услышать:
«Руки у тебя, конечно, золотые, а вот язык твой - враг твой!»
«Твердость убеждений украшает мужчину!»
«Мне очень импонирует Ваша способность располагать людей. Только бы вот эту способность - да в мирные цели!»
«Тебе надо быть более уверенным!» и т. д. и т. п.
Нет, конечно, не все комплименты были такого «класса». Но были и такие, и их было немало. И вывод: увы, не все наши слушатели, будучи даже людьми с высшим и гуманитарным (!) образованием, умеют делать комплименты.
Во-первых, как оказывается, не все все-таки знают, что такое комплимент и по каким правилам он составляется.
Во-вторых, не у всех в активном словаре имеется достаточное количество приятных слов, описывающих какие-либо качества человека. Повторяю: в активном словаре, ибо вообще-то многие приятные слова им знакомы. Знаете, кто достаточно легко (и правильно) выполнил задание полностью? Тот, кто довольно часто делает людям комплименты. Эти слова у него на поверхности сознания, в его активном словаре, и нет надобности искать их долго. Но таких людей все-таки меньшинство. Не знаю, дорогой читатель, насколько легко Вы справились бы с этим заданием (хочу верить - легко; а если хотите себя испытать - попробуйте, представив какого-то конкретного человека), но на всякий случай - для Вашего коллеги-читателя, у которого с этим могут быть проблемы, - правила формулирования комплиментов.
1) А как он-то считает?
Делая человеку комплимент (пока «комплимент», а не «золотые слова»), Вы ему как бы говорите, что у него есть вот такое-то положительное качество и оно у него вот и а столько-то выражено (Вы называете степень выраженности чуть большую, чем у него на самом деле). Но вся беда в том, что Ваш собеседник может:
б) воспринять иначе сказанное Вами, а не так, как Вы хотели бы;
в) подумать, что Вы очень сильно преувеличили, гипертрофировали;
г) или, наоборот, преуменьшили, ибо он полагает, что это качество у него развито (выражено) значительно сильнее, чем Вы представили.
Во всех этих четырех случаях комплимент не будет комплиментом (и уж никогда не превратится в прием «Золотые слова», поскольку, как бы Вы ни старались скороговоркой произнести эти слова, собеседник все равно на них - по указанным выше основаниям - обратит внимание), а посему необходимо это учитывать. Сформулируем сказанное в виде правил.
2) Правила формулирования комплиментов.
а) Учитывайте возможную инверсию. Например, человеку, который весьма негативно относится ко всякого рода комплиментам (бывают такие), говорят: «Я слышал, Вы блестяще умеете делать комплименты! Вот бы мне так же научиться!» - реакция будет прямо противоположной ожидаемой Вами.
б) Без двусмысленности. «Слушая Ваши диалоги с людьми, я каждый раз удивляюсь Вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответов!» Оно конечно, быть остроумным и тонким дискутантом вроде бы и хорошо, это с одной стороны, но с другой - «уходить от ответов» - это все-таки не добродетель для профессионального дискутанта. О каком из этих двух качеств говорил делавший комплимент - вопрос. Таких вопросов, как Вы сами понимаете, быть не должно.
в) Не гиперболизируйте. «Я всегда поражаюсь Вашей пунктуальности и аккуратности», - сказали человеку, который знает, что о нем ходят просто анекдоты о его несобранности и рассеянности. Он, конечно, хотел бы (скорее всего) быть и аккуратным, и пунктуальным, но, увы, он трезво понимает, что ему очень далеко до этого. Ваше «небольшое преувеличение» - для него недосягаемая мечта, гипербола!
г) Учитывайте «высокое мнение».
У Вашего собеседника это качество, предположим, развито сильнее, чем Вы «преувеличили». Например, некто - врачу: «Можно поразиться только этому Вашему мастерству! Как Вы за несколько минут смогли определить, что у
него аппендицит?!» Смешно, Для практика-хирурга это элементарно, и врач прекрасно знает, что он может и больше, и лучше. В ответ на свой комплимент Вы, скорее всего, получите лишь легкую ухмылку.
И еще два правила, которые нередко нарушали наши слушатели, выполняя задание по написанию пяти комплиментов.
д) Без дидактики! Это правило заключается в том, что комплимент должен констатировать, т. е. утверждать наличие той или иной характеристики (утверждать с небольшим преувеличением), но не содержать рекомендаций по се улучшению. «Тебе надо быть более уверенным!», «Тебе бы к лицу была легкая косметика» - назидание!
е) Без «приправ». Это последнее правило касается не самого содержания комплимента, а тех добавок с негативным оттенком, которые нередко следуют за ним. Мы уже приводили такие примеры, когда человеку делался комплимент по поводу его «золотых рук» и тут же - «а вот язык твой - враг твой!»; или по поводу умения располагать к себе и тотчас же - «только это бы - а в мирных целях!». Не могут некоторые без ложки дегтя, ну никак не могут! А в результате вместо приятного чувства этот сигнал вызывает чувство обратное.
Подведем итог. Итак, всего шесть правил, которые не следует нарушать, формулируя слова-комплименты. Повторим их еще раз.
а) Учитывайте возможность инверсии.
б) Без двусмысленности.
в) Не гиперболизируйте.
г) Учитывайте «высокое мнение»,
д) Без дидактики.
е) Без «приправ».
Соблюдая эти правила, Вы никогда не окажетесь в двусмысленном положении, а Ваши слова-комплименты имеют все шансы превратиться в прием «Золотые слова».
3) Поможем начинающему?
Автор полностью осознает, что среди его читателей могут быть и такие, у которых еще не очень большой запас всяких приятных слов (в этом отношении очень характерна студенческая аудитория. Но - не только студенческая). Если у Вас, уважаемый читатель, с этим все в порядке, то пропустите данный раздел (впрочем, может быть, и для себя Вы в нем что-то увидите полезное, всякое бывает).
А мы представим начинающим некоторые комплименты с обязательным описанием ситуации, ибо - и это очевидно - содержание комплимента должно соответствовать содержанию ситуации.
Первая группа комплиментов связана с умением общаться.
Когда он сумел кого-то переубедить: «Вашей логике убеждать можно позавидовать!»
«Как Вам удается так легко располагать людей к себе?!»
После длительных переговоров, завершившихся удачно: «Всегда бы иметь такого приятного партнера!»
Когда Ваш собеседник неожиданно для Вас открыл Вам на что-то глаза: «Общаясь с Вами, действительно можно многому научиться!»
После длительной беседы, расставаясь: «До чего же приятно было с Вами общаться!»
О поведении человека в трудной ситуации.
Человеку, который при Вас был участником конфликта и удержался от ответного выпада: «Ваша выдержка не может не восхищать!»
Человеку, который, несмотря на трудности, все-таки довел дело до конца: «Вашей воле можно позавидовать!»
«Это прекрасно, что у Вас такой настойчивый xaрактер!»
О других личностных качествах.
Человеку, который Вам рассказал что-то новое о К., которого Вы и до этого хорошо знали: «У Вас поразительная наблюдательность!
«Я раньше и не знал, что Вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях!»
Человеку, который неожиданно блеснул своей эрудицией: «Меня всегда поражает широта Ваших знаний!»
Человеку, который чем-то бескорыстно пожертвовал ради другого: «Меня подкупает Ваша доброта и отзывчивость!»
Человеку, у которого новый неяркий костюм: «Как Вам удается выдерживать моду и скромность одновременно?!»
Человеку, только что оправившемуся после тяжелой болезни: «А Вы совсем неплохо выглядите!» (А вот если; в этом случае: «Вы чудесно выглядите!» - будет нарушено правило «не гиперболизировать».)
И как проявление высшего доверия:
«Пожалуй, я пошел бы с Вами в разведку!»
По поводу деловых качеств.
Организатору различных мероприятий: «Уверен, что в этом деле Вас трудно превзойти!»
«Я поражаюсь Вашему трудолюбию!»
«Верно говорят, у Вас действительно «золотые руки»!»
«Смотреть, как Вы работаете, - одно удовольствие!»
Разумеется, эти примеры скорее следует рассматривать в качестве модели, но вполне возможно, что неко- торые из них могут быть использованы, что называется, один к одному.
4.2.5. О комплименте стопроцентного действия
Вначале - ситуация. Предположим, у Вас есть коллега, который Вам очень неприятен, такой, знаете ли, нехороший человек, правда - нехороший. И вот однажды, встретившись с ним в приемной Вашего общего руководителя, Вы услышали от него следующее: «Знаете, Н. К, я все время удивляюсь, как Вам удается уговорить его (кивок в сторону кабинета шефа)?! Я в прошлый раз полтора часа его уговаривал, чтобы он выделил мне дополнительные средства… И ничего не вышло! Вам же это так легко удается - буквально за несколько минут! Можно позавидовать Вашему дару убеждать людей!»
На это Вы наверняка подумали про себя: «Вот льстец, вот подхалим». А когда Вы остались наедине со своими мыслями, то начали размышлять примерно так: «Конечно, где ему с его лобовым упрямством!.. А вообще-то у меня действительно это иногда неплохо получается… Не один он так говорит… Хотя, конечно, я думаю, он сейчас несколько преувеличил, что «за несколько минут», но вообще-то - верно. Надо уметь быть дипломатом…» - и чувство законной гордости! И возникло оно совершенно естественно, поскольку действительно есть чем гордиться. Это верно!
А теперь вопрос: вот это чувство гордости, которое у Вас возникло, какой имеет эмоциональный знак: положительный или отрицательный? Понимаю, вопрос риторический, ибо ясно, что положительный, приятно все-таки, когда есть чем гордиться. А кто явился источником возникшего у Вас этого чувства приятного? Он, этот вроде бы неприятный тип. Теперь уже «вроде бы» ибо вполне естественно, как заключение Ваших размышлений, возникает мысль: «Нет, что ни говори, а иногда он все-таки умеет подмечать в людях!.,» Смотрите, Вы о нем уже заговорили «с плюсом»! И получается, что он достиг своей цели! Как же это ему удалось-то - в противодействующих обстоятельствах, вопреки имеющейся на него негативной установке - и вызвать к себе позитивную реакцию?!
А все очень просто – он использовал не обычный комплимент, а действительно «комплимент стопроцентного действия».
Эффект любого комплимента, эффект любой похвалы определяется тем, что говорящий как бы приподнимает статус, личностную или социальную значимость того, кому эти слова адресованы. И это приятно потому, что каждый человек (за редким исключением) стремится быть лучше, выглядеть в глазах других людей лучше, чем есть, приподняться над «серой окружающей действительностью». И когда он слышит, что у него «золотые руки» или он «блестящий логик», - это, естественно, его приподнимает над окружающими, в том числе и над тем, кто такие слова говорит. Ну а если говорящий и «опускает» себя в его же глазах - «Знаете, я завидую Вашему умению!» или «Что Вы? У меня так никогда не получится!» - тогда «дистанция» возрастает еще больше, а чувство «законной гордости» становится сильнее, ярче! И вот уже говорящий нам комплимент не кажется таким «неприятным типом» («Нет, все-таки он умеет разбираться в людях!»). А все это - в результате действия комплимента на фоне антикомплимента себе.
Посмотрите, что произошло в описанной выше сценке в приемной руководителя. Этот «неприятный тип» удовлетворил сразу две Ваши потребности! Первую - в усовершенствовании способности располагать людей к себе. Исходя из его слов оказывается, что эта способность у Вас развита сильнее, чем Вы думали. Это - раз. А кроме того, он, говоря: «У меня не получится», удовлетворил и Вашу вторую потребность - видеть в этом типе негативное (ибо такова уж в Вас на него установка, и с этим трудно что-либо поделать, раз он ее заслуживает) - и это тоже не могло не вызвать чувства удовлетворения («да где тебе!..»), И получается двойной эффект. Вот почему даже при наличии на себя негативной установки он сумел вызвать к себе положительную реакцию («Нет, все-таки иногда он в людях умеет…»). Пусть эта мысль начинается с «нет», с отрицания, пусть через «иногда», но посмотрите, какой прогресс по сравнению с исходным: до сего момента Вы и не думали о нем говорить ничего позитивного (не заслуживал, правда). И вдруг через несколько минут Вы, по сути, сделали ему… комплимент! И нет тут никакого чуда, ибо был использован «комплимент стопроцентного действия» - комплимент на фоне антикомплимента себе.
А если бы еще этот комплимент превратить в «золотые слова», т. е, сказать его как бы между прочим, встроить его в общую фразу, - цены бы этим словам не было, поистине они были бы «золотыми». Главное, чтобы собеседник не зафиксировал бы на них своего внимания, не стал бы рассуждать по их поводу (как это сделать, Вы теперь знаете), и тогда положительное чувство к говорящему комплимент возникло бы из подсознания, как бы неожиданно, даже не связанное с теми словами, которые собеседник конечно же услышал, но не осознал. Возникла аттракция.
Вот таким образом, через анализ «комплимента стопроцентного действия», мы уже начали обсуждение механизма действия этих «золотых слов». Каков же он?
4.2.6. Как же действуют «золотые слова»?
Давайте сначала "поговорим о том, как действуют слова-комплименты, а уж потом о действии «золотых слов».
Смотрите, что получается, когда используют комплименты. Человек услышал в свой адрес нечто, что содержало небольшое преувеличение каких-то его положительных сторон. Человек осознал все сказанное (ибо это пока не прием «Золотые слова») и мог подумать: «Преувеличивает!» А подумав так, казалось бы, должен свести на нет эффект этих слов - возникновение чувства приятного. Ан нет, подумал, что преувеличение, а все равно почему-то приятно (не было бы приятно, не достигали бы слова-комплименты своей цели - не существовал бы «институт комплиментов», ибо люди не делают то, что всегда бесполезно). Почему же возникает это чувство приятного, хотя человек и понижет - преувеличение, на самом деле «это у меня не так заметно выражено»? Помните, как у А. Пушкина: «Я сам обманываться рад» - почему так? Разберемся.
Впрочем, «разбираться» нам будет несколько трудновато, потому что в основе данного феномена - «желания обманываться» - лежит психологическая защита, именуемая «Уход от реальности». А чтобы ее описать, надо хотя бы кратко пояснить суть механизмов психологической защиты. Для этого же необходимо, и вновь хотя бы кратко, сказать о защитной функции подсознания. Но сказать «кратко» - сказать плохо, ибо хотя и говорят, что краткость - сестра таланта, но и еще говорят: полузнание хуже незнания. Как тут быть?
В общем, так: Вы, наверное, знаете, что, когда человек что-либо очень хочет, он нередко выдает желаемое за действительное, происходит своеобразный обман зрения, слуха и т. п. Кто не мечтает о том, чтобы у него действительно были «золотые руки», т. е. руки Мастера? Если не все, то большинство - это уж точно. Такова у людей установка (не обязательно осознаваемая) - видеть свои руки «золотыми». Так вот, на фоне подобной установки повышается внушаемость, ибо система (нервная система) как бы находится в положении «товьсь!» («готовьсь!»), она готова впитывать в себя и принимать за реальное не только то, что действительно реально, но и то, что близко к реальности (действует психологический закон генерализации установки). Именно так объясняется смысл поговорки «Пуганая ворона и куста боится» - когда мы ожидаем появление опасного «агента», мы его видим и там, где его и нет, принимаем куст за опасного зверя (закон генерализации). Точно так же и с ситуацией комплимента: ожидание, что у меня должна быть «золотые руки» (а я это, может быть, в тайне даже от себя, хочу, я же нормальный человек), позволяет увидеть признаки этого даже там, где их нет, точнее, поверить утверждению других, что они действительно есть. Вот почему «Я сам обманываться рад»! Вот почему мы не возмущаемся против неправды, когда кто-то чуть преувеличивает наши достоинства. Ибо чуть преувеличенная реальность -- все равно реальность. И в соответствии с законом генерализации установки эти слова «принимаются» подсознанием даже порой вопреки осознанию, что действительность, реальность - «ну, не совсем такая», как очень хотелось бы.
Такова уж природа людей, такова их психология, а великий поэт очень точно это уловил:
И обмануть меня не трудно, Я сам обманываться рад.
А дальше - все уже по известному механизму: возникшее чувство приятного («А ведь и правда, у меня руки - ну, не то чтобы уж действительно «золотые», но – умеют, это верно» - и чувство законной гордости!) естественным образом ассоциируется с источником этого чувства - человеком, сказавшим нам это. А по психологическому закону стремления к максимизации наград (людей, как и любых других живых существ, всегда притягивает то, что делает им приятное) возникает невольное, не всегда осознаваемое чувство тяготения к этому объекту - а вдруг да еще что-то приятное от него получится! Вот и аттракция.
А теперь сведем все эти рассуждения в виде логической цепочки:
1) человек услышал в свой адрес комплимент по поводу определенного качества его личности;
2) благодаря функционированию установки на желательность этого качества оно на уровне подсознания принимается за реальность;
3) возникает чувство удовлетворения;
4) чувство удовлетворения всегда сопровождается возникновением положительных эмоций (чувство приятного);
5) возникшие положительные эмоции связываются по закону ассоциации с их источником и переносятся на того, кто их вызвал;
6) в соответствии с законом максимизации наград возникает притяжение к этому человеку, т. е. аттракции. Что и требуется от данного приема, как и от всех остальных приемов расположения людей к себе).
А теперь – от теории к практике, к жизни: когда не следует использовать прием «Золотые слова».
4.2.7. Есть ли противопоказания?
Ну, я не думаю, что комплименты всегда уместны. У человека, допустим, какое-то горе, а Вы ему: «Как Вы прекрасно выглядите!» Думаю - бестактно.
(Мой оппонент, как Вы, дорогой читатель, уже догадываетесь, умышленно утрирует ситуацию. Автор ведь не рекомендовал делать человеку в горе подобный комплимент. Но все-таки интересно: почему же тогда его оппонент говорит об этом, о такой «рекомендации», почему утрирует? А все очень просто: автор - и это надо признать - не оговорил в виде специального пункта правил, что содержание комплимента должно соответствовать ситуации. Автор полагал, что это очевидно. Но когда очень хочется поспорить (смотрите-ка, тот же механизм генерализации установки!), то можно и так, ведь формально он прав. И теперь автору придется это оговорить. А что делать?)
- Вы абсолютно правы, дорогой мой оппонент. В этой ситуации подобный комплимент будет неуместным (я не заметил его иронии и принял выпад за чистую монету - ну вот такой автор наивный). Вы правы, я не сделал оговорки, которую делаю сейчас: содержание комплимента не должно противоречить содержанию ситуации, в которой находится собеседник. Вот, сказал.
А теперь - по поводу самой ситуации: допустимо ли человеку, находящемуся в горе, делать комплименты? Думаю - да, думаю - тем более надо. Вот посмотрите: Вы подходите к человеку и выражаете ему свое соболезнование примерно следующими словами: «Прими мои искренние соболезнования… Я знаю, как тебе сейчас трудно… мужайся, я знаю, что ты же сильный человек, уверен, ты сможешь это перенести, я же тебя знаю… А сейчас поплачь, поплачь - легче станет, не сдерживайся…»
Годится? Наши слушатели, убрав при этих словах привычную на лекции улыбку с лица, соглашаются с автором (кстати, я им же и объясняю, почему психологически более верно «поплачь, поплачь», а не «успокойся, ну, не плачь…» - надо запустить в работу механизм психологической защиты «вымещение»).
Итак, снова вопрос: возможны ли в Вашей деятельности (будем говорить преимущественно о профессиональной деятельности) такие ситуации, когда пользоваться приемом «Золотые слова» не следует, даже если Вы ведете деловой разговор?
Вот, вот, как раз о деловом я и хотел сказать, - это включается в диалог мой второй оппонент. - Я, допустим, провожу производственное совещание и думаю, что, поскольку идет серьезный деловой разговор, всякие комплименты в этот момент неуместны.
(Обратили внимание на «всякие»? В нем явно просматривается желание принизить значимость обсуждаемого. Почему - понятно: наш разговор разрушает сло жившуюся у оппонента систему взаимодействия, где комплиментам места не было. Что поделать, надо терпеть и не обращать внимания на это «всякие» , Он же не знал, что использовал сейчас один из некорректных приемов ведения диалога; но я зато знаю, как использовать пси-защиту от них. Но о ней позже. А сейчас - к диалогу с оппонентом.)
4.2.8. «Золотые слова» и деловое совещание - совместимы ли?
…Вы проводите деловое совещание. Уместно ли его начинать с «приятных слов, содержащих небольшое преувеличение…»? Посмотрим.
Всем известно, что любой контакт с людьми не следует начинать с образования у них отрицательных эмоций, которые естественным образом будут блокировать принятие Ваших слов. Но то - теория, а в жизни?..
…Урок в школе. Входит в класс учительница и обнаруживает, что несколько учеников отсутствует. У нее есть основание полагать, что они прогуливают. Какие основания - вопрос другой, но они есть. И вот учительница начинает работать с учениками с проявления своего негодования по поводу прогульщиков. И говорит она все это («Это безобразие! Я буду жаловаться директору! Я!..»), естественно, присутствующим, вызывая у них, конечно же, тоже отрицательные эмоции. Только у них эти эмоции направлены не на отсутствующих товарищей (срабатывает психологический фактор корпоративности, солидарности с членами собственной социальной группы - одноклассниками), а на… учительницу. Тем более если она в пылу осуждения отсутствующих перенесет свое негодование и на присутствующих (а такое тоже не редкость): «Господи, когда же вы возьметесь за ум?! Ведь четверть заканчивается, а вы все гулянками занимаетесь!» и т. п. В результате с такого начала (увы, весьма нередкого, автору и самому бывает трудно от этого удержаться, когда его студенты не все собираются вовремя) создается ситуация, затрудняющая принятие позиции этой учительницы. А ведь ей вести урок - добиваться принятия учениками ее слов (а не только добиваться понимания, к чему и призывает в основном официальная педагогика). Более того, когда «ругают», затрудняется не только принятие, но иногда - у некоторых индивидуумов - и понимание, поскольку у них стрессовое состояние блокирует доступ в сознание информации («не воспринимают»).
А теперь - в кабинет, где проводится совещание. Разве не на такой ноте некоторые руководители любят открывать совещание («Нагнать страху - покладистее будут». Но проголосовать-то «за» проголосуют, а вот принять - скорее не примут, ибо «страх» как психический фактор не входит в число факторов, обусловливающих внутреннее согласие с позицией говорящего)? Разве не были Вы сами свидетелями подобных «преамбул» некоторых начальствующих лиц (будь то заведующий отделом или учительница, родитель или инспектор)? И разве Вы не испытывали на себе результат такого начала - частичную или полную блокировку слов такого руководителя? Было, наверное, было. И хорошего в этом, как Вы знаете, мало.
Отсюда: почему бы, открывая совещание (читай: «начиная урок», «проводя групповую беседу»), вместо формальных слов (ведь на совещании вашего отдела не тысяча человек и вы все друг друга хорошо знаете) не сказать, что Вы действительно рады всех их видеть (а разве не так?), и при этом обязательно удержаться от иронического замечания (ирония - косвенная агрессия) в адрес «вечно опаздывающего заядлого курильщика Н. (с ним у Вас на эту тему может быть разговор потом) или в адрес какого-либо другого члена совещания - почему бы? А затем - нет, не деловые слова о результатах проверки, о планах… а - комплимент? Ну, хотя бы такой: «Ну что ж, вопрос у нас сегодня действительно серьезный. Впрочем (и это все как бы между прочим, скороговоркой, без акцентуации внимания, как бы в сторону), мы еще и не такие орешки раскалывали, чем тот, что нам сегодня подбросили из министерства; было и потруднее, справлялись, так что приступим. Я думаю, будет правильно, если вначале слово… - и так далее.
Цель этих слов (или подобных им формулировок - это уже дело вкуса) - не только и не столько разнообразить уже набившие оскомину формальные слова, но и вызвать у присутствующих где-то в глубине души не всегда осознаваемые (а у некоторых сознанием и отвергаемые пока) ощущения «чего-то» приятного. Если Вам почему-либо не понравилась такая формулировка комплимента, замените ее другой, ибо это теперь не проблема (и как формулировать знаем, и выбор есть).
Если от Ваших слов (от Вас!) у большинства из них на лице возникла легкая добрая улыбка в ответ на Вашу шутку-комплимент, то можно начинать - есть положительный эмоциональный фон.
Итак, перед началом совещания специально приготовьте комплимент присутствующим, вставьте его в заранее приготовленную фразу-приветствие и - переходите к делу. И даже если среди присутствующих окажется только что прочитавший эту книжку и заметит, что это - прием, то в крайнем случае он посочувствует Вам (мои читатели - это теперь тоже корпоративная группа) - «начинать-то всегда трудно», но скорее всего - поддержит. Ибо они такие, мои читатели, сами прошли через, вce это и знают, сколько это стоит. Пусть эти Ваши комплименты будут шутливыми, а не обязательно напыщенно-торжественными (в ходе психологического тренинга со слушателями приходилось видеть и такое). Пройдет время, и вот Вам уже не нужно будет «готовить» их предварительно; у Вас выработается профессиональный стиль общения, где цель - добиться принятия Вашей позиции - идет через образование положительных эмоций у собеседника.
Основу речевого этикета составляют речевые формулы, характер которых зависит от особенностей общения.
Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную. В связи с этим формулы речевого этикета разделяются на три основные группы: 1) речевые формулы, относящиеся к началу общения; 2) речевые формулы, используемые в конце общения; 3) речевые формулы, характерные для основной части общения. Рассмотрим, что собой представляет каждая группа.
1. Начало общения. Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. При этом оно может происходить непосредственно и опосредованно. По правилам хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому представляться. Однако бывают случаи, когда это необходимо сделать. Этикет предписывает следующие формулы:
– Разреши(те) с вами (с тобой) познакомиться.
– Я хотел бы с вами (с тобой) познакомиться.
– Позволь(те) с вами (с тобой) познакомиться.
– Давай(те) познакомимся.
При посещении учреждения, офиса, конторы, когда предстоит разговор с чиновником и необходимо ему представиться, используются формулы:
– Позвольте (разрешите) представиться.
– Моя фамилия Колесников.
– Анастасия Игоревна.
Официальные и неофициальные встречи знакомых, а иногда и незнакомых людей начинаются с приветствия. В русском языке основное приветствие – здравствуйте. Оно восходит к старославянскому глаголу здравствовать, что означает «быть здравым», т.е. здоровым. Наряду с этой формой распространено приветствие, указывающее на время встречи: Доброе утро!; Добрый день!; Добрый вечер!
Помимо общеупотребительных приветствий существуют приветствия, которые подчеркивают радость от встречи, уважительное отношение, желание общения: (Очень) рад вас видеть!; Добро пожаловать!; Мое почтение.
2. Конец общения. Когда разговор заканчивается, собеседники используют формулы расставания, прекращения общения. Они выражают пожелание (Всего вам доброго (хорошего)! До свидания!); надежду на новую встречу (До вечера (завтра, субботы). Надеюсь, мы расстаемся ненадолго. Надеюсь на скорую встречу); сомнение в возможности еще раз встретиться (Прощайте! Вряд ли удастся еще раз встретиться. Не поминайте лихом).
3. После приветствия обычно завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколько зачинов, которые обусловлены ситуацией. Наиболее типичны три ситуации: 1) торжественная; 2) скорбная; 3) рабочая, деловая.
К первой относятся государственные праздники, юбилеи предприятия и сотрудников; получение наград; открытие офиса, магазина; презентация; заключение договора, контракта и т.д.
По любому торжественному поводу, знаменательному событию следуют приглашения и поздравления. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются.
Приглашение: Позвольте (разрешите) пригласить вас…;
Приходите на праздник (юбилей, встречу…), будем рады вас видеть",
Поздравление: Примите мои (самые) сердечные (теплые, горячие, искренние) поздравления…; От имени (по поручению)… поздравляем…; Сердечно (горячо) поздравляю…
Скорбная ситуация связана со смертью, гибелью, убийством и другими событиями, приносящими несчастье, горе.
В таком случае выражается соболезнование. Оно не должно быть сухим, казенным. Формулы соболезнования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены: Разрешите (позвольте) выразить (вам) мои глубокие (искренние) соболезнования. Приношу (вам) мои (примите мои, прошу принять мои) глубокие (искренние) соболезнования. Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчастье).
Перечисленные зачины (приглашение, поздравление, соболезнование, выражение сочувствия) не всегда переходят в деловое общение, иногда ими разговор и заканчивается.
В повседневной деловой обстановке (деловая, рабочая ситуация) также используются формулы речевого этикета. Например, при подведении итогов работы, при определении результатов распродажи товаров или участия в выставках, при организации различных мероприятий, встреч возникает необходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, вынести порицание, сделать замечание. На любой работе, в любой организации у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то.
Приведем речевые клише, которые используются в данных ситуациях.
Выражение благодарности: Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично (прекрасно) организованную выставку; Фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем сотрудникам за…
Замечание, предупреждение: Фирма (дирекция, правление, редакция) вынуждена сделать (серьезное) предупреждение (замечание)… ; К (большому) сожалению (огорчению), должен (вынужден) сделать замечание (вынести порицание)…
Нередко люди, особенно наделенные властью, считают необходимым высказывать свои предложения, советы в категорической форме; Все (вы) обязаны (должны)…; Категорически (настойчиво) советую (предлагаю) сделать…
Советы, предложения, высказанные в такой форме, похожи на приказание или распоряжение и не всегда рождают желание следовать им, особенно если разговор происходит между сослуживцами одного ранга.
Обращение с просьбой должно быть деликатным, предельно вежливым, но без излишнего заискивания: Сделайте одолжение, выполните (мою) просьбу…; Не сочтите за труд, пожалуйста, отнесите…
Согласие, разрешение формулируется следующим образом:
– (Сейчас, незамедлительно) будет сделано (выполнено).
– Согласен, поступайте (делайте) так, как вы считаете.
При отказе используются выражения:
– (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие).
– Простите, но мы (я) не можем (могу) выполнить вашу просьбу.
– Я вынужден запретить (отказать, не разрешить).
Немаловажным компонентом речевого этикета является комплимент. Тактично и вовремя сказанный, он поднимает настроение у адресата, настраивает его на положительное отношение к оппоненту. Комплимент говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве или во время беседы, при расставании. Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний комплимент, комплимент ради комплимента, чрезмерно восторженный комплимент.
Комплимент относится к внешнему виду, свидетельствует об отличных профессиональных способностях адресата, его высокой нравственности, дает общую положительную оценку:
– Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно, великолепно, молодо) выглядите.
– Вы (так, очень) обаятельны (умны, сообразительны, находчивы, рассудительны, практичны).
– Вы хороший (отличный, прекрасный, превосходный специалист (экономист, менеджер, предприниматель, компаньон).
– С вами приятно (хорошо, отлично) иметь дело (работать, сотрудничать).
Основу речевого этикета составляют речевые формулы, характер которых зависит от особенностей общения.
Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную. В связи с этим формулы речевого этикета разделяются на три основные группы: 1) речевые формулы, относящиеся к началу общения; 2) речевые формулы, используемые в конце общения; 3) речевые формулы, характерные для основной части общения.
1. Начало общения . Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. При этом оно может происходить непосредственно и опосредованно. По правилам хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому представляться. Однако бывают случаи, когда это необходимо сделать. Этикет предписывает следующие формулы:
– Разреши(те) с вами (с тобой) познакомиться.
– Я хотел бы с вами (с тобой) познакомиться.
– Позволь(те) с вами (с тобой) познакомиться.
– Давай(те) познакомимся.
При посещении учреждения, офиса, конторы, когда предстоит разговор с чиновником и необходимо ему представиться, используются формулы:
– Позвольте (разрешите) представиться.
– Моя фамилия Колесников.
– Анастасия Игоревна.
Официальные и неофициальные встречи знакомых, а иногда и незнакомых людей начинаются с приветствия. В русском языке основное приветствие – здравствуйте. Наряду с этой формой распространено приветствие, указывающее на время встречи: Доброе утро!; Добрый день!; Добрый вечер! Помимо общеупотребительных приветствий существуют приветствия, которые подчеркивают радость от встречи, уважительное отношение, желание общения: (Очень) рад вас видеть!; Добро пожаловать!; Мое почтение.
2. Конец общения . Когда разговор заканчивается, собеседники используют формулы расставания, прекращения общения. Они выражают пожелание (Всего вам доброго (хорошего)! До свидания!); надежду на новую встречу (До вечера (завтра, субботы). Надеюсь, мы расстаемся ненадолго. Надеюсь на скорую встречу); сомнение в возможности еще раз встретиться (Прощайте! Вряд ли удастся еще раз встретиться. Не поминайте лихом).
3. После приветствия обычно завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколько зачинов , которые обусловлены ситуацией. Наиболее типичны три ситуации: 1) торжественная; 2) скорбная; 3) рабочая, деловая.
К первой относятся государственные праздники, юбилеи предприятия и сотрудников; получение наград; открытие офиса, магазина; презентация; заключение договора, контракта и т.д.
По любому торжественному поводу, знаменательному событию следуют приглашения и поздравления. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются.
Приглашение : Позвольте (разрешите) пригласить вас…;
Приходите на праздник (юбилей, встречу…), будем рады вас видеть",
Поздравление : Примите мои (самые) сердечные (теплые, горячие, искренние) поздравления…; От имени (по поручению)… поздравляем…; Сердечно (горячо) поздравляю…
Скорбная ситуация связана со смертью, гибелью, убийством и другими событиями, приносящими несчастье, горе. В таком случае выражается соболезнование. Оно не должно быть сухим, казенным. Формулы соболезнования , как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены: Разрешите (позвольте) выразить (вам) мои глубокие (искренние) соболезнования. Приношу (вам) мои (примите мои, прошу принять мои) глубокие (искренние) соболезнования. Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчастье).
Перечисленные зачины (приглашение, поздравление, соболезнование, выражение сочувствия) не всегда переходят в деловое общение, иногда ими разговор и заканчивается.
В повседневной деловой обстановке (деловая, рабочая ситуация) также используются формулы речевого этикета. Например, при подведении итогов работы, при определении результатов распродажи товаров или участия в выставках, при организации различных мероприятий, встреч возникает необходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, вынести порицание, сделать замечание. На любой работе, в любой организации у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то.
Приведем речевые клише , которые используются в данных ситуациях.
Выражение благодарности: Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично (прекрасно) организованную выставку; Фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем сотрудникам за…
Замечание, предупреждение: Фирма (дирекция, правление, редакция) вынуждена сделать (серьезное) предупреждение (замечание)… ; К (большому) сожалению (огорчению), должен (вынужден) сделать замечание (вынести порицание)…
Нередко люди, особенно наделенные властью, считают необходимым высказывать свои предложения, советы в категорической форме; Все (вы) обязаны (должны)…; Категорически (настойчиво) советую (предлагаю) сделать…
Советы, предложения, высказанные в такой форме, похожи на приказание или распоряжение и не всегда рождают желание следовать им, особенно если разговор происходит между сослуживцами одного ранга.
Обращение с просьбой должно быть деликатным, предельно вежливым, но без излишнего заискивания: Сделайте одолжение, выполните (мою) просьбу…; Не сочтите за труд, пожалуйста, отнесите…
Согласие, разрешение формулируется следующим образом:
– (Сейчас, незамедлительно) будет сделано (выполнено).
– Согласен, поступайте (делайте) так, как вы считаете.
При отказе используются выражения:
– (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие).
– Простите, но мы (я) не можем (могу) выполнить вашу просьбу.
– Я вынужден запретить (отказать, не разрешить).
Немаловажным компонентом речевого этикета является комплимент . Тактично и вовремя сказанный, он поднимает настроение у адресата, настраивает его на положительное отношение к оппоненту. Комплимент говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве или во время беседы, при расставании. Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний комплимент, комплимент ради комплимента, чрезмерно восторженный комплимент.
Комплимент относится к внешнему виду, свидетельствует об отличных профессиональных способностях адресата, его высокой нравственности, дает общую положительную оценку:
– Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно, великолепно, молодо) выглядите.
– Вы (так, очень) обаятельны (умны, сообразительны, находчивы, рассудительны, практичны).
– Вы хороший (отличный, прекрасный, превосходный специалист (экономист, менеджер, предприниматель, компаньон).
– С вами приятно (хорошо, отлично) иметь дело (работать, сотрудничать).
